System telekomunikacyjny w firmie.

Sprawne działanie małego czy dużego przedsiębiorstwa związane jest szybkim procesem wymiany informacji. Jednym z elementów umożliwiających taki proces jest centrala telefoniczna (system telekomunikacyjny), która obok telefonii komórkowej ma zapewnić możliwość połączenia głosowego z dowolną osobą w firmie oraz poza nią.

Wdrożenie centrali telefonicznej niesie za sobą podjęcie wielu ważnych decyzji które w istotny sposób wpłyną na koszt oraz funkcjonalność systemu.

Podstawowe pytania odnośnie systemu telekomunikacyjnego:

Ile system powinien mieć telefonów wewnętrznych?

Ile równoczesnych rozmów telefonicznych ze światem zewnętrznym ma być możliwych. Tzn. iloma liniami telefonicznymi (kanałami) system telekomunikacyjny ma być podłączony z operatorem?

Firma telemarketingowa może potrzebować b.d. kanałów zewnętrznych, w skrajnym przypadku tyle co osób pracujących jako telemarketer.

Do podstawowych pytań można zaliczyć pytania o przyszłość:

Jak długo chcę wykorzystywać dany system 5 czy 10 lat?

Jak rozwinie się moje przedsiębiorstwo za rok za 2. Jakią przewiduje maksymalną liczbę abonentów, Jaką przewiduje liczbę linii (kanałów) do operatora?

Nie uwzględnienie tych pytań może w skrajnych sytuacjach doprowadzić od potrzeby wymiany systemu na nowy gdy posiadanego z przyczyn technicznych nie da się rozbudować o kolejne przyłącza, lub gdy koszt przyłącza jest nieracjonalny. Większość renomowanych firm jak Siemens Alacatel, Avaia, Cisco tzw. licencje programowe do swoich systemów telekomunikacyjnych, związanych z ilością abonentów i linii miejskich , które można dokupywać do ok. 5 lat. Później w celu rozbudowy wymagany jest kosztowne odnowienie oprogramowania lub wymiana całości sprzętu.

Należy pamiętać o tym że konkretne typy central mają pewne granice rozbudowy, których nie da się przekroczyć inaczej niż przez wymianę systemu. Zakup systemu za ciasnego może szybko narazić nas na koszt ponownej jego wymiany.

Następny zestaw pytań dotyczy kosztów serwisowych oraz gwarancji.

Ile mamy gwarancji na nasz sprzęt? Na system telekomunikacyjny zwykle można dostać od 1 do 2 lat gwarancji. Ale co nam po gwarancji jeżeli nie mamy zapewnionego czasu reakcji serwisowej i musimy czekać 2 tygodnie na naprawę centrali, a w tym czasie nikt nie może się do nas dodzwonić i tracimy konkretne pieniądze.

W czasie gwarancji często zachodzi potrzeba przeprogramowania centrali w związku ze zmianami organizacyjnymi w firmie za które musimy już płacić oddzielnie. Możemy tego uniknąć jedynie posiadając kadrę które umie programować dany sprzęt, co się rzadko zdarza, oraz oprogramowanie o którym zwykle się nie myśli w czasie zakupu.

Należy pamiętać o tym że gwarancja nie obejmuje ryzyka tzw. przepięć ( wyładowania atmosferycznego ) za naprawę wypalonej centrali musimy zapłacić sami, jeżeli nie wykupiliśmy odpowiedniego ubezpieczenia. Obecnie stosowana technologia nie posiada rozwiązań wystarczającym stopniu eliminujących wpływ wyładowań atmosferycznych.

 

A co się stanie gdy gwarancja wygaśnie? Jeżeli nastąpi awaria systemu to bez posiadania specjalnej umowy serwisu pogwarancyjnego nikt nie ma obowiązku jej naprawić w satysfakcjonującym dla nas czasie i możemy liczyć tylko na to że firma serwisująca ma wolne zasoby i chce się problemem zająć.

Funkcjonalność systemu telekomunikacyjnego.

Jak powinien działać system telekomunikacyjny patrząc od strony klienta który chce się z nami skontaktować?

Centrala telefoniczna może być widziana z zewnątrz jako jeden numer telefoniczny lub jako zbiór numerów. Od nas zależy jak chcemy się prezentować na zewnątrz.

Posiadając jeden numer widziany z zewnątrz musimy mieć osobę (zwykle sekretariat) która odbierze połączenie od klienta oraz zgodnie z życzeniem osoby dzwoniącej przełączy rozmowę telefoniczną do określonego działu czy osoby. Osobę przełączającą może zastąpić automatyczna recepcjonistka która po odebraniu połączenia może wygłosić komunikat powitalny oraz poprosić o wybranie tonowo numeru wewnętrznego danego działu.

Mając do dyspozycji wiele numerów zewnętrznych np. ciągły zakres możemy każdemu abonentowi wewnętrznemu przyporządkować jeden numer zewnętrzny, który dla porządku będzie pasował swą końcówką do numeru wewnętrznego.

Możemy oczywiście oba sposoby stosować równocześnie.

Jakim numerem chcemy się prezentować na zewnątrz? Czy chcemy aby wszyscy abonenci wewnętrzni prezentowali się na wyświetlaczach osób do których dzwonią jednym numerem wspólnym dla całej firmy, czy też każdy aparat ma się prezentować swoim, umożliwiając oddzwonienie dokładnie do osoby która pierwsza dzwoniła.

Jak my będziemy widzieć świat zewnętrzny jak a jak wewnętrzny z perspektywy abonenta wewnętrznego?

Zwykle centrale telefoniczne programuje się tak że wybór abonenta wewnętrznego następuje po wybraniu skróconego numeru wewnętrznego, a abonenta zewnętrznego po przez jego numer zewnętrzny poprzedzony określoną cyfrą np. 0.

Jak wyeliminować zajętość w przypadku gdy dzwoni do nas więcej osób?

Połączenia grupowe. Centrala powinna obsługiwać połączenia grupowe. Dzwoniąc na jeden numer możemy spowodować zadzwonienie całej grupy aparatów równocześnie.

W nowoczesnych centralach telefonicznych możemy zdecydować czy chcemy aby klienci dzwoniących do nas uzyskali sygnał zajętości czy też sygnał czekania na odebranie połączenia, informując abonenta wewnętrznego o nadchodzącym połączeniu poprzez pukanie bądź na wyświetlaczu aparatu telefonicznego.

Możemy też przeznaczyć do odbierania jednego numeru większą grupę osób. Jeżeli pierwsza osoba jest zajęta to wywołanie kierowane jest do następnej. Można w ten sposób zbudować proste call center.

Przeniesienia. Centrala powinna mieć łatwego programowania przeniesień. Jeżeli jesteśmy przewidujemy że będziemy dostępni tylko pod telefonem komórkowym to programując przeniesienie na komórkę z wewnętrznego aparatu telefonicznego centrali możemy być dostępni dla klientów dzwoniących na numer stacjonarny.

Przeniesienia po czasie. Centrala powinna mieć możliwość programowania przeniesienie po czasie. Jeżeli np. nie obieramy połączenia na telefonie wewnętrznym przez np. 20 sekund to polaczenie zostanie przekserowane na inny numer np. komórkowy.

Co gdy standardowy aparat telefoniczny nam nie wystarcza?

Centrala powinna mieć możliwość podłączenia aparatów systemowych z wyświetlaczem, tak aby widzieć przed odebraniem połączenia kto do nas dzwoni. Do abonentów wewnętrznych mogą być przypisany nazwy (np. imię i nazwisko) które mogą prezentować się obok numeru.

Aparaty takie są zwykle wyposażone w programowalne przyciski które umożliwiają w łatwy sposób wykorzystywanie funkcji centrali telefonicznej. Np. jednym przyciskiem programujemy przeniesienie,

Jednym przyciskiem inicjujemy transfer, konferencję itp.

Aparaty systemowe mają w swoim zasobie wiele opcji osiąganych z menu aparatu.

Jedną z istotnych funkcji aparatu systemowego jest możliwość programowania numerów abonentów pod przyciskiem. Jeżeli jest to abonent wewnętrzny naszej centrali to możemy obserwować jego zajętość poprzez lampkę przycisku.

W niektórych aparatach systemowych możemy mieć własną książkę telefoniczną.

Bardziej szczegółowa lista funkcji

·         Automatyczne wybieranie numeru wewnętrznego - już przy jednym łączu 2B+D możliwe jest automatyczne połączenie z dowolnym abonentem ze stanowiska awizo

·         Przeniesienie dzwonienia po czasie - wszystkie rozmowy przychodzące po łączach sieci publicznej mogą być przekazane dalej do mieszkania, hotelu, samochodu.

·         Przesyłanie danych - istnieje możliwość przesyłania danych poprzez PC, BTX lub faks grupy 4 z prędkości 64 kbit/s.

·         Wskazanie numeru linii miejskiej na wyświetlaczu dzwoniącego i tego, do którego połączenie jest skierowane - na wyświetlaczu widnieje numer dzwoniącego.

·         Automatyczne (analogowe) wybieranie numeru wewnętrznego - istnieje możliwość automatycznego wybierania numeru wewnętrznego w trybie tonowym połączeń miejskich. Numer wybierany w trybie tonowym może być 5-cyfrowy, gdzie dwie ostanie cyfry są numerem wewnętrznym danego abonenta.

·         Automatyczny przełącznik faksowy (opcjonalny) - jeśli abonentowi przyporządkowany jest numer linii miejskiej, która jest jednocześnie linią faksową, przełącznik faksowy rozróżnia sygnał, a przez to - przyporządkowany mu numer wewnętrzny. Podczas krótkiego czasu analizy sygnału faksowego, może być słyszalna zapowiedź.

·         Awizo - w przypadku, gdy rozmowy przychodzące do danego abonenta nie zostaną przez niego przyjęte, to rozmowy te kierowane są do stanowiska awizo ( w przypadku zajętości - natychmiast, w przypadku nieobecności - warunki określone są podczas programowania).

·         Dołączenie dzwonienia - istnieje możliwość sygnalizacji przychodzących rozmów zewnętrznych skierowanych bezpośrednio do konkretnego abonenta również w aparatach innych abonentów (maks. 5).

·         Dzwonienie grupowe - istnieje możliwość zaprogramowania 8 grup po 8 abonentów w każdej grupie (jednoczesna sygnalizacja rozmów skierowanych do grupy we wszystkich 8 aparatach).

·         Dzwonienie zbiorcze - każda z rozmów przychodzących może w sposób liniowy lub cykliczny być zasygnalizowana w aparatach członków danej grupy. Gdy abonent jest nieobecny, może zostać z grupy wyłączony. W przypadku zajętości lub po określonym czasie dzwonienie zostaje przeniesione na aparat kolejnego abonenta grupy (przeniesienie dzwonienia po czasie).

·         Funkcja "nie przeszkadzać" -uczestnik może zablokować ruch przychodzący. Dzwoniący słyszą wtedy sygnał zajęcia linii. W przypadku osób upoważnionych (centrala), ochrona ta może zostać przerwana. W telefonach systemowych można wyłączać sygnalizację dźwiękową, wskutek czego połączenia wyświetlane są wtedy tylko na wyświetlaczu (funkcja ta jest niedostępna w aparatach Optiset E entry).

·         Konferencja - do prowadzonej już rozmowy (wewnętrznej bądź zewnętrznej) może być włączony jeszcze jeden rozmówca (zewnętrzny bądź wewnętrzny)

·         Konsultacja - podczas prowadzonej rozmowy telefonicznej możliwe jest przeprowadzenie konsultacji z osobami trzecimi znajdującymi się w pomieszczeniu tak, aby rozmówca nie przysłuchiwał się tej konsultacji.

·         Muzyka w trakcie oczekiwania - rozmówcy oczekujący na połączenie słyszą w słuchawce muzykę. Istnieje możliwość podłączenia zewnętrznego źródła muzyki.

·         Nocna / dzienna praca systemu - systemy z rodziny HiPath mogą pracować w tak zwanym trybie dziennym i trybie nocnym. Na ogół, w zależności od potrzeb klienta, tryby pracy dzienny i nocny różnią się znacznie między sobą sposobem oprogramowania systemu. Zmiana trybu pracy może być dokonana przy użyciu dowolnego aparatu.

·         Oddzwonienie - gdy linia wewnętrzna Twojego kolegi jest zajęta, połączenie z Tobą zostanie automatycznie zestawione, gdy linia będzie wolna, a Ty wcześniej uruchomisz funkcję automatycznego oddzwonienia.

·         Parkowanie rozmów - przychodzące rozmowy zewnętrzne oraz rozmowy wewnętrzne mogą zostać zaparkowane. Każdy z abonentów może przejąć zaparkowaną rozmowę po uprzednim wskazaniu pozycji, na której została zaparkowana.

·         Podłączenie domofonu, bramofonu - przy użyciu adaptera możliwe jest podłączenie domofonu do systemu HiPath. Rozmowa z gościem stojącym u drzwi oraz otwarcie drzwi może się odbyć z każdego aparatu. Dzwonienie do drzwi może być sygnalizowane w każdym aparacie.

·         Ponowne oddzwonienie - jeśli abonent, któremu została przekazana rozmowa, nie zgłasza się lub jego aparat jest zajęty, rozmowa powróci do pierwotnego abonenta.

·         Powtarzanie ostatnio wybranego numeru - ostatnio wybrany numer zostaje zapamiętany w pamięci systemu i może być w każdej chwili ponownie wybrany (przy użyciu zaprogramowanego przycisku).

·         Przejęcie rozmowy - możliwość przejęcia rozmowy przychodzącej do dowolnego abonenta w grupie przy użyciu własnego aparatu.

·         Przekazanie rozmowy - każda rozmowa może być, z zapowiedzią lub bez, przekazana dalej innemu abonentowi wewnętrznemu lub zewnętrznemu.  

·         Przeniesienie dzwonienia - istnieje możliwość przeniesienia sygnalizacji rozmów przychodzących do danego abonenta z jego własnego aparatu na inny aparat wewnątrz lub na zewnątrz biura (maks. 200 abonentów może jednocześnie skorzystać z tej funkcji).

·         Przeniesienie dzwonienia po czasie - istnieje możliwość zaprogramowania tzw. dzwonienia wędrującego (sygnalizacja rozmowy przychodzącej w kolejnych aparatach - maks. czterech - po upływie zaprogramowanego czasu sygnalizacji w każdym z aparatów, gdy abonenci nie zgłaszają się lub w przypadku zajętości).

·         Przesyłanie wiadomości - abonenci mogą przesyłać sobie wiadomości, których treść pokazywana na wyświetlaczu. 

·         Rozmowa naprzemienna (funkcja maklerska) - abonent może naprzemiennie rozmawiać z dwoma rozmówcami. 

·         Skrócone wybieranie indywidualne / centralne - w każdym z aparatów można zaprogramować 10 numerów skróconego wybierania, w pamięci systemu - 155 numerów centralnego skróconego wybierania dostępnych dla każdego abonenta. Do dyspozycji w systemie istnieje maks. 320 numerów skróconego wybierania.

·         Sygnalizacja rozmowy przychodzącej - przychodzące rozmowy zewnętrzne, wewnętrzne, automatyczne oddzwonienie oraz powtórne oddzwonienie będą sygnalizowane różnymi barwami dzwonka.

·         Sygnalizacja wizualna i dźwiękowa (pukanie) kolejnej rozmowy przychodzącej - podczas prowadzenia rozmowy abonent otrzymuje dźwiękowy sygnał kolejnej rozmowy przychodzącej (tzw. pukanie). Na wyświetlaczu aparatów: Standard, Comfort i Memory pojawia się dodatkowa informacja o kolejnej rozmowie przychodzącej.

·         Teksty informacyjne - w systemie zostało zaprogramowanych 10 tekstów informacyjnych, które mogą być wywołane i przesyłane pomiędzy aparatami systemowymi i wyświetlane na wyświetlaczu aparatu, do którego tekst jest skierowany. 

·         Uprawnienia - dla każdego abonenta można określić uprawnienia do realizowania połączeń wewnętrznych i zewnętrznych. Uprawnienia mogą być różne podczas dziennej i nocnej pracy systemu:

o        Realizacja tylko połączeń wewnętrznych

o        Przychodzące rozmowy zewnętrzne i numery skróconego wybierania

o        Wybór wg listy numerów zastrzeżonych

o        Nieograniczona możliwość realizacji połączeń

·         Wyłączniki, sygnalizatory, czujniki - dzięki odpowiedniemu modułowi istnieje możliwość zainstalowania czterech przekaźników, którymi, przy pomocy kodu, może sterować każdy abonent ze swojego aparatu. czujniki sygnalizują "zmianę warunków w odniesieniu do stanu równowagi" (np.: wzrost temperatury w pomieszczeniu - pożar) z odpowiednią zapowiedzią, gdy podłączymy do systemu urządzenie zapowiadające.    

·         Wyświetlacz - książka telefoniczna - wszyscy abonenci (nazwisko, numery wewnętrzne) są umieszczeni w książce telefonicznej systemu. Mogą być wyszukani przy użyciu wyświetlacza i natychmiast wybrani. 

·         Zajęcie linii miejskiej - odbywa się automatycznie przy pomocy kodu (np.: cyfry "0").

·         Stanowisko AWIZO - do stanowiska AWIZO, gdzie pracuje aparat systemowy, kierowane są zewnętrzne rozmowy przychodzące i mogą być przekazane dalej (jest to szczególnie istotne wtedy, gdy nie może być realizowane automatyczne wybieranie numeru zewnętrznego). Stanowisko to pracuje jako stanowisko informacyjne bądź realizuje nocny tryb pracy systemu, gdy realizowana jest funkcja automatycznego wybierania numeru wewnętrznego

·         Funkcja sekretarsko-dyrektorska - funkcja ta gwarantuje komfortową łączność pomiędzy sekretariatem i szefami. Konfiguracje:

o        1 szef z jednym lub dwoma aparatami sekretarskimi

o        2 szefowie z jednym lub dwoma aparatami sekretarskimi

·         Przekazywanie wiadomości i tekstów specjalnych z użyciem wyświetlacza

·         Specjalna sygnalizacja rozmów

·         Funkcja interkomu pomiędzy partnerami

·         Sygnalizacja kolejnej rozmowy przychodzącej w aparacie szefa ("pukanie")

·         Sygnalizacja rozmów przychodzących do szefa wyłącznie w aparacie sekretarki - uruchomienie funkcji "nie przeszkadzać" w aparacie sekretarki powoduje sygnalizację rozmów przychodzących do szefa bezpośrednio w aparacie szefa

·         Możliwość podłączenia drugiego aparatu u szefa (tzw. slave - np.: na stole konferencyjnym)

·         Funkcja interkomu przy dalszym przekazaniu rozmowy

·         Praca grupowa Funkcje ułatwiają współpracę w obrębie jednakowo uprawnionego zespołu pracowników:

·         Przejęcie rozmowy

·         Przesyłanie / zostawienie wiadomości

·         Przeniesienie dzwonienia po czasie w grupie

·         Wspólne numery szybkiego wybierania

·         Dzwonienie bezpośrednie

Wybór centrali w zależności od sposobu połączenia aparatów i linii operatora:

Oblecenie stosowane są dwa rodzaje central telefonicznych. Tradycyjne do takie gdzie każdy aparat telefoniczny podłączony jest do centrali osobnym dwudrutowym przewodem. Taki układ tworzy tzw. gwiazdę i wykorzystuje okablowanie telefoniczne.

Nowy trend w centralach telefonicznych tzw. VoiP umożliwia podłączenie aparatów do centrali telefonicznej poprzez sieć LAN. Takie połączenie umożliwia wykorzystanie jednego rodzaju okablowania dla komputerów oraz specjalnych telefonów IP, których funkcjonalność jest podobna do tej jakie oferują tradycyjne aparaty systemowe.

Połączenie ze światem zewnętrznym może być realizowane za pomocą Internetu do tzw. operatorów telefonii internetowej.

Telefonia internetowa umożliwia znaczne obniżenie kosztów ponieważ oferuje niższe stawki za połączenia niż główni operatorzy krajowi.

Jak rozliczyć połączenia działów? Jak zobaczyć kto w firmie dzwoni i gdzie?

Do tego celu służy oprogramowanie taryfikacyjne które będzie zbierać dane o połączeniach i umożliwi prezentowanie danych w postaci raportów.

A co jeżeli nie chcemy inwestować w drogi system telekomunikacyjny, chcemy uniknąć kłopotów z gwarancją umową serwisową, problemów rozbudowy, ponownego zakupu sprzętu za klika lat, nie mamy nikogo kto by się zajmował obsługą programu taryfikacyjnego, a jednocześnie chcemy korzystać z takiego systemu oraz tańszych połączeń internetowych?

W takiej sytuacji proponujemy skorzystanie z wynajętego systemu telekomunikacyjnego wraz z łączem miejskim ramach dengo abonamentu.